Главная › Продукты › Претензии и рекламации
Главная › Продукты › Претензии и рекламации
 
 
 
Претензии · Рекламации · 1С:ERP

Претензионная работа и учёт претензий в 1С:ERP: входящие от клиентов и исходящие поставщикам, перевозчикам, сотрудникам. Авто-рекламация из контроля качества, урегулирование до денег.

Претензионная работа и учёт претензий
в вашем 1С:ERP

Ни один убыток не оседает на компании по-тихому. По каждой претензии система требует ответа: переложить на виновника или признать своим — и сводит баланс.

  • ✓Нашли брак на приёмке — рекламация поставщику стартует сама и уходит в срок, чтобы не потерять рекламационные права по договору.
  • ✓Клиент выставил претензию — определяем виновника (перевозчик / поставщик / сотрудник) и перевыставляем ему в один клик.
  • ✓Каждая претензия доходит до денег: компенсация, взаимозачёт или удержание из ЗП — платёж сам привязывается к претензии.
Обсудить проект → Как внедряем
Оценка проекта
Оставьте заявку
Перезвоним, обсудим ваш поток претензий и оценим объём и сроки проекта.

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Что обычно болит

Пока претензии живут в Excel и почте

01
Срываются рекламационные сроки
«Пока собрали документы на поставщика — срок по договору вышел».
✗Упустили срок — претензию не предъявить, брак съедаете сами.
✗Чем дольше готовится рекламация, тем легче поставщик уходит в отказ.
02
Убытки тихо оседают на компании
«Претензию клиента закрыли, а с виновника так и не спросили».
✗Кто виноват — перевозчик, поставщик, свой сотрудник — не зафиксировано.
✗Претензия не перевыставлена, деньги списаны за счёт компании.
03
Деньги и учёт не сходятся
«Платёж пришёл, а к какой претензии — бухгалтерия разбирается вручную».
✗Компенсации, взаимозачёты и удержания не привязаны к претензии.
✗Нет баланса: сколько убытков отбили, сколько съели сами.
Ключевой механизм

Рекламация стартует сама — из контроля качества, в срок

Брак на приёмке — и процесс уже пошёл

Входной контроль зафиксировал брак — и система сама запускает бизнес-процесс рекламации (процессное управление). Поставщику автоматически уходит письмо с актом о браке и рекламационным письмом с факсимиле и всеми фото приёмки. Рекламационные сроки по договору зарезервированы, пока вы принимаете решение.

Как это работает
1
Контроль нашёл бракВходной контроль фиксирует несоответствие с фото.
2
Процесс стартует автоматическиОтдельная ветка бизнес-процесса рекламации.
3
Письмо поставщику — в срокАкт о браке + рекламационное письмо с факсимиле + фото.
4
Ветка решения комиссииСудьба брака: вернуть, взаимозачёт, компенсация.
Срок не упущен, документы уже у поставщикаПретензионные права сохранены, а не потеряны на подготовке.
Контур ответственности

Каждая претензия закрыта: переложена или признана убытком

Входящая претензия не может «повиснуть». Система требует ответа — за чей счёт погашение — и переводит его в исходящую претензию виновнику.

Виноват перевозчик

Опоздал, повредил груз — перевыставляем исходящую претензию перевозчику, взыскиваем за срыв.

Виноват поставщик

Брак, недокомплект — перевыставляем поставщику, требуем компенсацию или возврат.

Виноват свой сотрудник

Кладовщик недоложил товар — урегулирование через удержание из ЗП (выгрузка из 1С:ЗУП).

Ничья вина

Признанный убыток — гасим за счёт компании, но осознанно и по решению, а не по умолчанию.

Реестр сводит входящие и исходящиеВидно баланс: сколько убытков переложили на виновных, а сколько списали за свой счёт. Ни одна входящая претензия не остаётся без решения.
Что умеет система

Полный претензионный контур в вашем ERP

Автоматизация претензионной работы: от регистрации до денег и сведённого реестра — в одном контуре с качеством, закупками и финансами.

Единый документ «Претензия»

Тип, сторона, сумма, сроки, ответственный, статус и закладка «Урегулирование».

Входящие и исходящие

Вкладки для претензий клиентов и претензий поставщикам/виновным, с цепочкой между ними.

Перевыставление в один клик

Исходящая создаётся на основании входящей с автозаполнением реквизитов и ссылкой на источник.

Сроки и плановое закрытие

Контроль рекламационных сроков и планового закрытия претензии, напоминания.

Урегулирование деньгами

Заявка на расход ДС → согласование в документообороте → платёж сам привязывается к претензии.

Взаимозачёт и удержание из ЗП

Взаимозачёт по ссылке на претензию; удержания из ЗП с выгрузкой из 1С:ЗУП.

Контроль задолженности

Остаток долга поставщика/перевозчика по каждой исходящей претензии.

Реестры входящих и исходящих

Сведённый реестр со статусом исходящей: «Не создана» подсвечивается, чтобы не забыть перевыставить.

Связь с качеством и закупками

Старт рекламации из входного контроля, привязка к несоответствиям и поставкам.

Рекламационный процесс

Как проходит претензия — от триггера до денег

Входящая клиент → вы
01
Клиент предъявил претензию
Брак, недостача, срыв срока. Регистрируется в системе, срок ответа пошёл — претензия не теряется в почте.
02
Разбор причины
Чья вина: ваша или поставщика. От этого зависит, кто в итоге платит за убыток.
03
Урегулирование с клиентом
Замена, возврат, компенсация или скидка. Клиент закрыт в срок, отношения сохранены.
04
Связка с исходящей претензией
Если причина — ваш поставщик, входящая линкуется с исходящей претензией к нему (правая колонка). Если вина ваша — убыток осознанно списан за счёт компании.
Исходящая вы → поставщик
01
Акт о браке
Контроль качества выявил брак или недопоставку от поставщика. По событию оформляется акт о браке.
02
Автопретензия поставщику
Из акта автоматически формируется исходящая претензия и уходит поставщику по почте: сумма ущерба, срок, ответственный подтягиваются из акта — вручную набивать и отправлять ничего не нужно.
03
Контроль срока и ответа
Претензия на контроле: срок ответа поставщика, статус, напоминания. Право требования зафиксировано в срок, а не потеряно на подготовке документов.
04
Урегулирование
Компенсация деньгами, взаимозачёт по расчётам с поставщиком, замена или допоставка брака — либо осознанное списание, если добиться не удалось.
Оба потока сходятся в реестре — виден баланс: сколько убытков переложили на поставщиков, а сколько признали своими
Реестр

Один реестр входящих претензий — со статусами обеих сторон

По каждой претензии сразу видно статус входящей и исходящей, дату регистрации и урегулирования. Строки, где исходящая ещё «Не создана», подсвечены — значит, виновнику-поставщику ещё не перевыставили и убыток пока висит на компании.

Реестр входящих претензий
25.05.2024—17.10.2024 Сформировать Настройки… Σ  Разворачивать до…
Претензия↓ Номер претензии↓ Дата претензии↓ Дата регистрации↓ Статус входящей претензии↓ Статус исходящей претензии↓ Дата урегулирования↓
НоменклатураДата розливаДата ТННомер ТН
−Претензия Вектор ООО № 10997 от 25.05.2024 Вектор пункт разгрузки: КАЗАНЬ1099725.05.2024 0:00:0027.05.2024 17:29:21ЗарегистрированаНе создана
Напиток «Кристалл» 0,529.08.202327.04.2024 16:03:5400УП-001783 от
−Претензия Вектор ООО № 11020 от 28.08.2024 Вектор пункт разгрузки: КАЗАНЬ1102028.08.2024 0:00:0028.08.2024 10:17:51УдовлетворенаУдовлетворена28.05.2024
Напиток «Кристалл» 0,117.05.202425.05.2024 14:53:5700УП-002341 от
−Претензия Меридиан ООО № 30825 от 26.05.2024 РЦ САМАРА3082526.05.2024 0:00:0027.05.2024 17:28:09ЗарегистрированаНе создана
Коктейль «Мокко-Вишня» 0,5л 8%18.03.202416.05.2024 10:07:5500УП-002095 от
−Претензия Ориент ООО № 9131 от 22.05.2024 Ориент пункт разгрузки: ПЕНЗА913122.05.2024 0:00:0027.05.2024 17:34:24ЗарегистрированаЗарегистрирована
Напиток «Кристалл» 0,2502.12.202302.05.2024 16:02:4800УП-001872 от
Итого
Экономика претензий

Во сколько обходятся претензии и рекламации

Рекламации, возвраты и гарантийные случаи — часть потерь на качество (COPQ). А претензия от клиента — самый дорогой тип дефекта: по правилу 1–10–100 он обходится в разы дороже пойманного на входе. Оценки по бенчмаркам ASQ, APQC и ГОСТ:

10–30%
выручки теряется на несоответствиях: брак, рекламации, возвраты, гарантия (COPQ)
×100
во столько раз дороже дефект, дошедший до клиента, чем пойманный на входе (правило 1–10–100)
20–50%
снижение этих потерь при автоматизации контроля и претензий

Плюс отдельные невозвратные потери — сорванные рекламационные сроки: упустили срок по договору, и претензию поставщику уже не предъявить.

Читать исследование COPQ с калькулятором →
Как внедряем

От вашего потока претензий до работающего контура

1
Погружение в задачу
Разбираем ваши претензии: входящие/исходящие, виды компенсаций, кто виновники, какие сроки по договорам.
2
Настройка документа и процессов
Документ «Претензия», типы, закладка «Урегулирование», бизнес-процессы рекламации и перевыставления.
3
Интеграция внутри ERP
Связь с входным контролем, казначейством (заявки на расход, платежи), 1С:ЗУП (удержания), документооборотом.
4
Реестры и автопривязка
Настраиваем реестры входящих/исходящих, автопривязку платежей и контроль задолженности.
5
Запуск и сопровождение
Обучаем претензионистов, качество, финслужбу; сопровождаем на старте, донастраиваем по реальной работе.
Эффект

Что меняется после внедрения

Сроки не срываются
Рекламационные документы уходят поставщику вовремя, права требования сохранены.
Убытки переложены на виновных
А не списаны по умолчанию за счёт компании.
Два связанных реестра
Входящие и исходящие претензии сведены и связаны между собой — видно, какой убыток на кого переложен.
Урегулирование доведено до денег
По каждой претензии есть исход: компенсация, взаимозачёт, удержание или осознанное списание — ничего не зависает открытым.
Ценность по ролям

Что это даёт каждому в вашей команде

Финансовый директор
  • Видит баланс: сколько убытков отбили, сколько списали за свой счёт
  • Компенсации, взаимозачёты и удержания привязаны к претензии
  • Меньше «тихих» убытков, оседающих на компании
Директор по качеству
  • Рекламация поставщику стартует из контроля качества сама
  • Пакет документов с факсимиле уходит в срок
  • Претензионные права по договору не теряются
Закупки / логистика
  • Перевыставление претензий поставщикам и перевозчикам
  • Контроль остатка долга виновного
  • История претензий по каждому поставщику
Сергей Решетов
Слово архитектора системы
Сергей Решетов
Архитектор системы. 20 лет внутри производственных процессов

Претензия — это всегда чей-то убыток. Вопрос один: за чей счёт. Мы сделали так, чтобы система не давала ему тихо осесть на компании.

Я видел, как компании теряют деньги на ровном месте: рекламацию не успели оформить в срок, претензию клиента закрыли, а с виновного перевозчика так и не спросили.

Поэтому претензия у нас — не журнал, а управляемый процесс внутри ERP: стартует из контроля качества, перевыставляется виновнику и доходит до денег, а реестр показывает баланс.

Стоимость и вопросы

Что входит и сколько стоит

Претензионная работа в 1С:ERP
Срок и стоимость — оцениваем после разговора о задаче
от 1,5 млн ₽
финальная — после оценки объёма и интеграций
✓Документ «Претензия» и типы претензий
✓Входящие и исходящие, перевыставление
✓Бизнес-процессы рекламации из контроля качества
✓Урегулирование: деньги, взаимозачёт, удержание из ЗП
✓Реестры входящих/исходящих и контроль задолженности
✓Обучение и сопровождение на старте
Отдельно оплачивается: лицензии 1С и доработки сверх согласованного объёма.
Юридические системы — про исковой документооборот и суды. У нас претензия — про деньги и ответственность внутри ERP: стартует из контроля качества, перевыставляется виновнику, доходит до компенсации и сводится в реестре с финансами.
Да. Входящие — претензии клиентов к вам; исходящие — ваши претензии поставщикам, перевозчикам, сотрудникам. Исходящая создаётся на основании входящей с автозаполнением и ссылкой на источник.
Когда входной контроль фиксирует брак, система автоматически запускает бизнес-процесс рекламации: формирует и отправляет поставщику письмо с актом о браке и рекламационным письмом с факсимиле и фото — чтобы не упустить рекламационные сроки по договору.
Через Заявку на расход ДС с согласованием в документообороте — платёж сам привязывается к претензии. Также взаимозачёт (по ссылке на претензию) и удержание из ЗП с выгрузкой из 1С:ЗУП. Бухгалтерия не разносит претензионные платежи вручную.
В вашем 1С:ERP как достройка — отдельная база не нужна. Претензии живут в одном контуре с контролем качества, закупками, казначейством и ЗУП.
Зависит от числа направлений (входящие/исходящие), видов урегулирования и глубины интеграций. Точную оценку даём после разговора и погружения в задачу.

Расскажите о вашем потоке претензий

Поговорим о ваших претензиях и убытках, оценим проект: что автоматизировать и как выстроить претензионный контур в вашем 1С:ERP.

Обсудить претензионную работу

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности